卵が先か、鶏が先か ~カスタマーサポートの苦悩~

わちの音楽仲間おさとーさんの会社がリリースした、歴女仲間・えこちゃんがプッシュしてきた新作スマホゲームをいんすこし、wktkしながら起動してみたところ

サービスIN早々緊急メンテ。

ご苦労、お察し致します…(´;ω;`)


さて、わちは現在ひとり親方(業務委託)としてカスタマーサポートを生業としています。

カスタマーサポートが必要な現場。
それは、何らかのサービスを提供している場。
そして、提供元企業とユーザーがひしめく世界です。
(ひしめいてるのはユーザーで、企業はひしめいてないのだが)

企業側にはそのサービスを提供するウラに企業として利益を追求するための目論見があり、
ユーザーは使うことで得られる利益を追求するためにサービスを利用しています。
当たり前のことですね。

障害が起こると、ユーザーは、本来得られるはずだった利益が得られないという状態になります。
ゲームで言えば「楽しい時間を返せ」だの「アイテムを稼ぐ時間を返せ」ということです。
企業側は、障害を修正すべく奔走します。

障害復旧までの時間が長ければ長いほど、ユーザーのイライラは募ります。
当たり前のことですね。

そこで火消しするのが我々カスタマーサポートの仕事です。

マジでこんなイメージよ

カスタマーサポートは、火消ししてるだけじゃありません。
火消しすると同時に、ユーザーの声を吸い上げ、随時開発にシェアしています。
温度感だったり、新たなバグ情報なんかも開発に知らせてます。
これがポイントになり、一気に改修が進む…なんてこともよくあります。

ただ、不具合は、回避できません。
この世に100%完璧なプログラムなんざない、とわちは思ってます。
人間が作っている限り、完璧なものは存在しません。
だからこそ、わちのようなニッチ稼業が成立するわけで。

サービスを鶏、不具合を卵とするなら、確実に鶏が先になるんですが、
一度サービスINしたら、卵が先か鶏が先か…って状態になります。
「そもそもサービスINの時点でカンペキな状態ではない」という考え方です。

とある企業のシャチョーは「カスタマーサポートは必要コストだ」と言いました。

比較的ご立派な考え方だと思いますが、わちにとっちゃクソです。
カスタマーサポートは、コストじゃねえ、常設必須の仕事だと思ってるからです。

こんな毛深くないがイメージは合ってる

万が一システムがカンペキであっても、ユーザーの不満は必ず発生します。
それがどれだけ優れたサービスであっても、です。

いいサンプルになるのが、ディズニーランドのファストパス。
あれ、ゲスト(来園者)のクレームがきっかけでリリースされた仕組みですからね。
リリース当初は「より良いサービスを提供」とか言ってましたが、
誰から見ても「ああ、ゲストが文句つけたんだ」とすぐ納得します。
それくらい、優れたサービスを提供している場でもクレームってのは発生するもんですから。

故に、カスタマーサポートは常設必須の火消しとしてユーザーの怒りを抑え、
同時に、ユーザーの声を伝える常設必須の拡声器として経営陣に訴え、
それと並行して不具合調査やらなんにゃらを進めている稼業なのです。


…と、カスタマーサポートの重要性を書いてみましたが、学歴不問の商売です。
教育制度や資料さえあれば、誰でもできます。

必要なスキルは「ステレオタイプな関西のおばちゃん精神」です。
好奇心と優しさとおせっかい、そして「できんもんはできん」とはっきり言う度胸が必要です。

この気概が大事

原因を究明するスキルは、何人ものユーザーと対応する中で、なんとなく身につきます。
(逆にここで身につかない人は「向いてない」とも言える)
ユーザーは「怒ってる」のではなく「困って」ます。
そこに対して「まかしときー!」と言えるのが、カスタマーサポート稼業の醍醐味です。

火消し役を買って出る関西のおばちゃん
そういう立ち位置に立てる人がこの商売に向いてます。

もうひとつは「マジメじゃない人」ですな。
マジメにやると、確実に病みます。

企業理念で不具合を改修「しない」という判断をすることもあるんで、マジメな人はそこで心の負担になります。
あくまでカスタマーサポートは運営企業側の一員なので、利潤追求をよしとしなければあかんです。
それをユーザーに悟らせないように、丁重な言葉遣いで丁寧にうやむやにするというスキルも時には必要です。

カスタマーサポートは、離職率が高い商売です。
サポート業務がつらくて離職するのか、ハナから長く続けるつもりがないので離職率が高いのか。
未だどっちかわからんですが、ここも「卵が先か 鶏が先か」なんですよね。

少なくとも、わちはこの商売でメシ食ってるので、プロとしてどんな顧客も満足させるべく日々奮闘してますよ。
適度に不マジメにね。

雪の上の足跡

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